魅力哈尔滨 城市管理

哈尔滨市城市管理局副巡视员

市城管办常务副主任    张亚伟

        哈尔滨市素有“冰城”之称，地处寒温带，有丰富的冰雪资源优势，冬季体育运动场馆设施齐全，成功举办了第三届亚洲冬季运动会，积累了承办大型运动会的经验；冰雪项目在哈尔滨市有广泛的群众基础，竞技水平在全国、亚洲都处于领先位置。 

        哈尔滨是中国特大中心城市之一，同时也是中国北方著名的旅游城市，位于东北亚经济圈的中心位置，素有“东方小巴黎”、“天鹅项下珍珠城”等美誉。无论是历史上还是今天，她都是我国北方重要的对外通商口岸。哈尔滨经济发展迅猛，综合经济实力较强，在全国“城市综合实力50强”中名列第13位。其中科技力量雄厚，各类专业技术人员达37万，居全国大中城市第7位。这里有良好的投资环境，为全国“投资硬环境40优”之一。

        哈尔滨市城市管理局（哈尔滨市城市管理行政执法局）是主管全市城市管理的政府工作部门。负责全市市容环境卫生、园林绿化、道路桥梁以及冰雪艺术、风景名胜等行业管理和全市数字城管、城市管理行政执法、城市环境综合整治工作，市城市环境综合整治办公室、市城市管理委员会办公室、市城市绿化管理办公室设在市城管局。各区分设区城市管理局、城市管理行政执法局、城市环境综合整治办公室、园林局（办）、香坊区设立园林办，街道办事处设城管办。按照“两级政府、三级管理、四级网络”城市管理格局要求，实行“以市为主导，以区为主体”，条块结合、以块为主，分级负责的管理和作业体制。

        近年来，在市委、市政府的正确领导下，哈尔滨城市管理局为适应现代城市发展要求，以科学发展观为统领，以数字信息技术为手段，依托人防指挥平台，整合城市管理资源，强力推进数字化城市管理新模式建设，为实现城市管理事业跨越式发展提供了有力的技术支撑和服务保障。

        一、城市数字化建设成绩斐然

        （一）创新工作理念，科学规划数字城管全局。随着城市现代化进程的不断加快，哈尔滨市城市建设飞速发展，城区规模不断扩大，广大市民对城市环境秩序的要求也越来越高，为适应新形势要求，2005年7月，市委常委、副市长王世华亲自率队，对北京东城区数字城管建设进行了实地考察，并对上海、杭州、南京、广州、深圳等第一批试点城市的做法和经验进行了认真学习。2006年初，市委、市政府立足市情实际，在“数字哈尔滨”的总体框架下，做出了建设平时用于城市管理、战时用于人民防空、突发应急事件用于应急抢险的“三位一体”数字城管新模式的重大决策。在建设部和省建设厅关怀指导下，经过全市各参建部门的共同努力，仅用不到两年时间，优质高效的完成了一、二期项目工程建设任务，2006年6月16日，市数字城管系统正式启动试运行，2008年12月28日，哈尔滨市数字城管系统通过了国家建设部专家组正式验收，成为东北三省第一个通过国家验收的数字城管试点城市。

        （二）整合城管资源，加快数字城管系统建设。坚持资源整合、技术先进、统一规范的原则，完成了五大系统建设：一是建设系统运行环境。整合12319和市政110两个系统服务热线管理资源，利用人防办先进的应急指挥系统和管理设施，搭建市级指挥和受理平台。同时利用电子政务网络与市直有关部门以及各区中心、各街道办事处进行数据传输，形成了以市为中心，市、区、街三级联网的，面向全市、条块结合、互连互通、资源共享的网络系统。二是建设城市部件数据库和地理信息应用系统。对哈尔滨市建成区293平方公里内的城市部件进行测绘定位，完成了七大类、91小类共240万个城市部件普查和数据库建设工作。将全市83个街道办事处、480个社区，以两万平方米为单位，划分为7030个管理监控网格，实施了城市管理网格化。三是建设综合应用系统。研发了无线监管数据采集、监督中心受理、协同工作、地理编码、监督指挥、综合评价、应用维护、基础数据资源管理、数据交换等九个子系统，开发了应急及战时指挥、微波采集、公众网站、安全防护等四个子系统。市、区中心完成了与市环保局、供排水集团等政府32个部门的网络运行测试和数据交换，实现了综合集成应用。四是建设无线传输系统。研发了1000部无线信息采集器——“城管通”，输入网格化地图，使之具备接打电话、短信群呼、信息提示、图片采集、表单填写、位置定位、录音上报、地图浏览、单键拨号、数据同步等10项主要功能，为实现网格化管理提供了重要的技术支撑。五是建设视频监控系统。在整合公安、城管、水务、交警等部门原有视频监控系统的基础上，根据“区域成片、街路成线”的原则，在全市主要干路及广场、公园等重点区域建设了1150个视频监控点位，重点街路、区域覆盖率达到80％，实现了对人流、物流、车流集中区域实时监控。建设了6座微波基站，装配了8台微波车用于处理城市管理应急事件和重大节庆活动现场及周边的移动监控。为持续推进视频系统建设，对新建视频系统采取“政府监管、企业投资、市场化运作”方式，在城市新建、改建、扩建项目中配套建设视频监控设施，将工程纳入社会化、常规化建设轨道。哈尔滨市把视频监控系统广泛应用于城市管理的工作实践，是全国数字城管试点建设中首创的成功案例，得到国家建设部专家评审组的充分肯定和好评。

        （三）重塑城管业务流程，建立闭合式工作运行体系。三年来，按照国家建设部数字城管建设基本标准和原则，立足系统实践应用，初步建立起与数字城管新模式相适应的运行体系，促进了城市管理体制机制创新。一是搭建完整闭合式工作体系。为提高数字城管系统的权威性和可操作性，提高城市管理效能、降低行政成本，按照数字城管监督与指挥适度分离的要求，组建了市城市管理委员会，下设办公室，与市城管监督中心合署办公，成为市级城市管理监督与评价专门机构，强化了城市管理各专业、各职能部门各司其职、各负其责、相互制约的职能作用，初步形成了大城管工作格局。各区组建了城市管理委员会，与城管监督指挥中心一个机构两块牌子，区中心既是市中心的派出机构，又是区域内城市管理监督指挥机构。区中心与市直各行业部门是市中心二级平台，与全市83个街道办事处和480个社区及所属单位联网，作为三级管理平台，形成“一级监督、两级指挥、三级管理、四级网络”新的监督管理模式和“市为主导、区为主体、管护单位为基础”的城市管理责任体系。二是建立科学管理长效机制。制定《数字城管系统业务流程标准》、《城市事件、部件管理标准》等规章和制度，明确各有关部门责任和工作关系；整合全市963名城管护绿员和执法协管员，组建1000名的城管监督员队伍，进入7030个网格，形成了全覆盖、全方位、全过程的网格化长效管理机制；通过12319服务热线和城管监督中心网站，建立全民参与机制；通过数字城管综合评价体系，建立城市管理绩效评价机制；利用报纸、广播、电视、互联网等大众媒体，广泛接受社会舆论监督，建立全方位城市管理监督机制。三是实现信息资源互联共享。在全市七个主城区一次性全面推开，将市直有关23个委、办、局，32个行业和7个行政区所涉及的城市管理工作纳入一个系统，一口受理、一网协同，在同一个平台实现信息收集、处理、反馈、监管的闭合式循环，信息实时收集传输，问题实时解决，现状实时监管，提高了城市管理公共服务效率。在对城市管理部件、事件有效监管的同时，为交通调度、社会治安综合治理等公共管理部门提供了共享的网络资源，凸显多功能综合效应，为构建大城管格局奠定了基础。四是推进数字城管法制化建设。制定下发《哈尔滨市实施数字化城市管理暂行办法》、《哈尔滨市人民政府关于加强保护数字城管监控设施的通告》等政府规范性文件，为数字城管建设和运行提供了法规依据；起草《哈尔滨市城市管理应急抢险工作预案》、《哈尔滨市城市管理应急联动暂行规定》等26个相关工作制度，为切实发挥系统应急和协调督办作用提供了重要保障。

        （四）发挥信息技术优势，提高城市综合管理效能。三年来，市中心通过12319音频受诉、视频监控、监督员网格化巡查以及上级部门转办、新闻媒体报道、市民来信等多种途径共采集受理城市综合管理信息93万余件，案件受理办结率始终保持在90%以上，市民满意率达到96%，得到了各级领导和社会各界的充分肯定和好评。特别是在大冬会、哈洽会、奥运火炬传递、冰雪节等重大活动期间，数字城管系统有效发挥科技集成优势，对全市主要路段和重点区域实施全方位覆盖、全过程监控，与各部门密切联系、高效联动，为各项重大节日和重大活动提供了强有力的支持和信息保障，取得了良好的社会效益和环境效益。一是城管问题采集量明显上升。通过遍布城市主要街路的1150个视频头、千名监督员、12319热线、网络、微波车、媒体曝光和各级各部门转办等六个渠道，每天主动和被动发现问题数量达2000件左右，是实施数字城管前的4倍，使城市管理问题得到及时快速发现和有效解决。二是城管效率全面提升。从发现问题、立案、确认责任单位仅需3至5分钟就可完成工作流程，一些过去需要十几天才能协调解决的问题，现在只用一到两天时间就能有效解决，工作效率提升10倍以上。三是群众利益诉求大幅下降。全市1000名监督员每天在大街小巷巡查，及时发现和快速解决群众身边的问题，市民群众反映的问题有人理、有人管，有回音、有着落，诉求量大幅下降，由以前每日600件降到200件左右，下降了3倍。四是数据库作用得到充分发挥。数字城管系统平台与市委、市政府视频会议室实现了网络对接，全天候为市委、市政府领导提供可视化的城市管理信息。同时，市中心以数字城管简报和今日汇报等为载体，对城市管理信息进行认真梳理和分析，编印了《哈尔滨市数字化城市管理年度报告》，为各级领导决策提供了重要的科学依据。

        （五）打造现代一流团队，为事业发展提供智力保障。三年来，市中心以 “创一流班子、一流队伍、一流业绩”为目标，根据12319和110两支队伍整合，人员结构相对年轻等实际现状，从加强领导班子建设入手，促进班子团结和谐，增强队伍的凝聚力和战斗力；以岗位建设为重点，对33名机关工作人员和72名受理人员强化岗位培训，开展了社会主义荣辱观教育、知识竞赛、捐资助学、星级受理员评比、建设学习型机关等一系列活动；确定国家、部、省、市四个等级创建目标，开展了系列创建活动；加强内部管理工作，制定内部工作规则、目标考核办法、岗位责任制等26项工作制度，使队伍管理逐步走向规范化、制度化，培育了“奋发向上、争创一流、真抓实干、锐意进取”的团队精神。2006年9月，在杜宇新书记做客中央电视台大型系列节目《平安家园.会客厅》时，12319热线受理员王秋爽在没有任何准备的情况下进行受诉服务，展现了数字城管队伍良好的精神风貌和业务能力，为哈尔滨市争得了荣誉。三年来，市中心共收到市民表扬信500余封，锦旗48面，电话表扬800余人次;数字城管新模式建设获得2007年市委首届振兴哈尔滨优秀创意奖；市中心荣获国家建设部文明示范窗口单位、全省建设系统先进集体、市文明单位标兵、市第32届劳动模范先进集体、迎大冬会建设干净城市先进集体等荣誉称号。

        二、多方协作科学发展

        （一）领导高度重视，是数字城管事业发展的重要保障。数字城管建设是一项涉及面广、科技含量高的系统工程，市委、市政府高度重视，在市委召开的十二届三次会议和市十三届人大四次会议上都提出了明确要求。各区、市直相关部门把这项工作作为一把手工程，细化责任、落实任务。省委常委、市委书记杜宇新同志亲自为市监督指挥中心成立揭牌，原市长、现市人大主任石忠信同志亲自参加系统试运行启动仪式，市长张效廉到哈任职的第一个除夕夜就亲临市中心视察、慰问。在项目建设过程中，市委常委、副市长王世华多次组织召开专项推进会，协调解决建设实施中的难题，各区、各部门的领导身先士卒、靠前指挥，给与大力支持和关怀，这是确保数字城管系统建设运行的根本组织保证。

        （二）部门密切配合，是数字城管事业发展的重要基础。在数字城管建设运行工作中，参与建设的各区、各部门树立了“一盘棋”思想，坚持讲政治、讲大局、讲团结、讲奉献、协同作战精神，密切配合、相互支持，在工程建设推进过程中，各参建单位、部门克服了各种困难，攻坚克难，为系统工程建设运行的有序推进奠定了坚实基础。

        （三）科学严谨作风，是数字城管事业发展的必要条件。数字城管系统是一项综合的系统工程，需要用科学严谨的态度来对待，每一项课题论证和相关工作方案、技术方案、业务流程、工作标准及规章制度，都是在专业部门和专业工作者的大力支持和帮助下完成的，经过反复推敲和论证，特别是国家建设部领导和专家多次现场指导，确保了数字城管建设运行有序推进。

        （四）持续创新理念，是数字城管事业发展的不竭动力。创建数字化、网格化管理新模式是城市管理的革命性变革，一定意义上说，没有理论基础和理念创新，就没有新模式的诞生、发展，数字化城市管理充分体现了精细化、网格化、信息化、人性化的现代管理理念。

        三、与时俱进更好更快的发展数字化城市管理

        实施数字化城市管理，是现代城市管理发展的趋势和方向。数字城管作为一项社会性强、管理模式新、技术要求高的系统工程，需要在实践中不断探索和完善。下步，哈尔滨市城市管理局将紧紧围绕国家卫生城、国家园林城、国家环保模范城“三城同创”工作目标，以实施“三优”工程，创建全国文明城市和城乡环境综合整治、干净城市建设为载体，持续发展完善数字城管系统功能，努力实现城市管理效率最大化、效能最优化。着力做好七个方面工作：

        （一）编制未来发展规划，持续推进事业健康发展。坚持技术先进、经济实用的原则，在原有建设方案的基础上，邀请国内城市管理和信息化方面专家学者，借鉴外地市成功经验，尽快完成未来发展远景，网络拓展延伸、系统功能完善、后续资金保障、法律体系建设等方面调研工作，编制《哈尔滨市数字化城市管理发展规划》，做到科学定位、统筹规划、合理设计，分步实施，为数字城管事业持续发展提供智力支持和物质保证

        （二）完善系统配套建设，提升平台技术集成功能。立足于完善系统功能实践应用，坚持技术创新，后续建设中要在系统更加完备、功能更加强大、技术更加成熟的发展中，进一步拓展数字城管的应用领域和范围，重点推进三级网络建设，加大对数字城管视频系统建设指导，协同办公系统升级改造，逐步实现从街面到地下、从城市中心向城乡区域、从单一向多元扩展，不断完善系统在公共管理服务领域功能，实现城市管理的全方位现代化。

        （三）推进体制机制创新，建立闭合式工作体系。按照“两轴” 管理新模式要求，建立“两轴”体制的闭环控制系统，进一步夯实区中心主体作用，做到管理和监督评价职能真正分离，实现同一体制内的有效监督。要在政府层面进一步明确市中心和城管委的统筹协调职能，强化高位监督、健全评价机制。坚持制度创新，进一步理顺各层面运行机制，明确责任，规范流程，全面提升城市综合管理质量。

        （四）深化系统应用研究，实现系统效能最大化。深入研究数字城管各系统信息采集的功能与作用，真正形成集成应用、优势互补、协同互动的工作格局。特别是要紧紧围绕建设干净城市、管控示范区和“门前四包”责任制，进一步夯实网格化管理基础，创新监督员队伍管理手段，深入研究监督员工作职责、网格设置、巡线作业、点位衔接、绩效量化等现实性问题，把网格管理做精、做细、做实，全面落实网格化管理责任。同时，要按照数字化、信息化理论与应用相配套的基本原则，学习先进城市网格化管理经验，积极探索城市管理部件事件问题信息采集社会化、市场化和公司化的新途径，降低城市管理成本，实现数字城管真正意义上的精细化管理目标。

        （五）加强督办考评工作，有效解决热点难点问题。结合城管办建设干净城市和全年责任目标考评，进一步落实《数字城管考核考评办法》，严格管理标准和问题处置时限，将数字城管系统自动生成的评价结果纳入市委、市政府目标管理体系并与奖惩挂钩,强化各部门责任意识。建立数字城管快速反应、协调有力的协调督办和应急抢险长效机制，建立三级督办制度，实施重大疑难问题挂牌督办责任制，做好疑难问题督办责任人签单备案工作，定期公布问题督办情况，对久拖未决的督办案件及时上报或媒体曝光，提高督办质量和水平。

        （六）提高数据利用质量，充分发挥数据库作用。充分发挥城市管理数据库作用，进一步强化城管信息研究职能，充实和调整信息平台管理人员力量，对信息平台汇集的城管信息进行深度梳理和分析，深入剖析城市管理问题成因，把握城市管理规律和脉搏，提出科学可行的建议和对策，把数字城管信息平台打造成政府决策管理系统重要的信息咨询平台，为各级领导科学决策提供重要的现实依据。

        （七）适应事业发展需要，建设高素质管理队伍。结合大城管工作格局需要，以岗位建设为抓手，加强人力资源管理，不断创新培训载体，以专题授课、知识竞赛、岗位讲评为载体，帮助全体人员全面系统掌握城市管理各行业理论知识，特别是对城市管理相关法律法规实践应用的学习，努力打造一支知识化、专业化、现代化的数字城管队伍，为数字城管事业健康有序发展提供强有力的智力支持。